擊破顧客的“拒絕理由” 如果單從銷(xiāo)售的角度講，美容師與顧客其實(shí)從一開(kāi)始就處于一種天然的對(duì)立面，美容師希望能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客，而顧客也會(huì)找出各種各樣的原因來(lái)推脫和拒絕。今天我們總結(jié)了9種顧客最喜歡使用的拒絕理由，看看美容師應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)吧。 理由1：太貴了。到底產(chǎn)品貴在哪里呢?美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：“王姐，這一套產(chǎn)品看起來(lái)確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢(qián)就可以讓您的肌膚享受一次全面的護(hù)理，這樣您還會(huì)覺(jué)得很貴嗎？” 理由2：打折會(huì)不會(huì)是有質(zhì)量問(wèn)題？提出這種問(wèn)題的顧客大多是第一次接觸專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)美容服務(wù)，一旦她第一次接受了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，則會(huì)為我們帶來(lái)一個(gè)巨大的消費(fèi)鏈。對(duì)付這種顧客可以采用表演展示，讓她馬上感覺(jué)到產(chǎn)品的效果。女人對(duì)觸覺(jué)有一種天生的信賴(lài)感，視覺(jué)的觀(guān)察無(wú)論怎樣細(xì)微，其購(gòu)買(mǎi)與否最終還需要“指尖”來(lái)幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺(jué)一下產(chǎn)品能給她帶來(lái)的效果，刺激和加深顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 理由3：我家里有同樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客說(shuō)到“家里有”的時(shí)候，不能對(duì)顧客說(shuō)：“你不要用那個(gè)產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比你家里的更好?！边@是最愚蠢的銷(xiāo)售人員才會(huì)說(shuō)的話(huà)?？梢越ㄗh顧客：“你家里的現(xiàn)有產(chǎn)品是補(bǔ)水型的，而我們這個(gè)產(chǎn)品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護(hù)膚品，才能達(dá)到真正護(hù)理皮膚的效果?！笨梢愿嬖V顧客再好的皮膚也會(huì)有弱點(diǎn)：?jiǎn)我皇褂媚骋环N產(chǎn)品很難達(dá)到全面的護(hù)理效果。 理由4：讓我考慮一下，過(guò)兩天再說(shuō)。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時(shí)間好好考慮，千萬(wàn)不能對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)行銷(xiāo)售：“買(mǎi)吧，不用考慮了，這絕對(duì)是最適合您的產(chǎn)品?！边@種強(qiáng)行銷(xiāo)售的說(shuō)法只會(huì)增加顧客的抗拒心理和對(duì)美容院的反感，性格激烈一點(diǎn)的顧客說(shuō)不定以后就再也不會(huì)來(lái)你的美容院了，這豈不是得不償失。而且，當(dāng)顧客想用考慮一下的說(shuō)法來(lái)脫身的時(shí)候，更不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)，有些顧客確實(shí)沒(méi)有錢(qián)。要永遠(yuǎn)記住感情和銷(xiāo)售是結(jié)合在一起的，第一次介紹產(chǎn)品給顧客，在還沒(méi)有達(dá)到成交點(diǎn)時(shí)就想得到一個(gè)結(jié)果，那么結(jié)果肯定是“失敗”。但是，當(dāng)美容師與顧客溝通到接近成交點(diǎn)的時(shí)候，美容師的思維一定要迅速，否則成交點(diǎn)就會(huì)稍縱即逝。如果顧客提出“考慮一下”，你可以告訴她：“沒(méi)關(guān)系，考慮一下沒(méi)有問(wèn)題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問(wèn)一下您主要考慮的是哪方面的問(wèn)題？是覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴？擔(dān)心我們的產(chǎn)品沒(méi)有效果？還是因?yàn)槠渌颉?，通常，在顧客需要考慮的時(shí)候，美容師要把回答問(wèn)題這個(gè)“球”踢回給顧客，然后在顧客對(duì)問(wèn)題的回答中解決掉“考慮一下”這個(gè)問(wèn)題。 如果一個(gè)顧客對(duì)美容師的大部分問(wèn)題都按預(yù)計(jì)的結(jié)果去回答，但是還是沒(méi)有做成最后購(gòu)買(mǎi)的決定，美容師就可以說(shuō)這樣一句話(huà)：“是不是因?yàn)槲易鲥e(cuò)了什么？”當(dāng)美容師裝出可憐兮兮的表情問(wèn)顧客的時(shí)候，顧客一定會(huì)覺(jué)得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手锏。顧客看到你望著她、期待她回答的眼神，她就會(huì)不由自主地為你的委屈辯解：“沒(méi)有，沒(méi)有，你不要這樣說(shuō)，你沒(méi)有做錯(cuò)什么?！庇涀。?dāng)顧客說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，美容師的眼神要特別專(zhuān)注，立刻做出判斷：這就是一個(gè)成交點(diǎn)，馬上帶她開(kāi)票。有的美容師這時(shí)候往往會(huì)問(wèn)顧客：“是不是還有別的問(wèn)題？”美容師一旦這么說(shuō)，那之前和顧客辛苦建立起來(lái)的成交基石就將全部崩潰 。 理由5：會(huì)不會(huì)反彈？如果顧客提出這種疑問(wèn)，你可以告訴顧客：“您有這種顧慮很正常，這說(shuō)明您是一個(gè)對(duì)自己很負(fù)責(zé)的人……”，然后用自身的經(jīng)驗(yàn)去說(shuō)服，也可用產(chǎn)品的口碑去征服顧客。美容院經(jīng)營(yíng)者哪怕是賠本，也一定要找到3個(gè)和美容有關(guān)的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動(dòng)把東西送上去，免費(fèi)給她們使用，這就是一種名人效應(yīng)。因?yàn)榕远加幸环N崇拜權(quán)威和潮流的心理。有了這些名人消費(fèi)者后，美容師就可以告訴顧客：“開(kāi)始的時(shí)候，XX（某個(gè)知名人物）也有這種擔(dān)心，現(xiàn)在她用了我們這個(gè)產(chǎn)品后……”，美容院要善于利用女性的這種權(quán)威心理和從眾心理去開(kāi)拓美容市場(chǎng)。 理由6：沒(méi)見(jiàn)過(guò)廣告。美容師可以告訴顧客，專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品的廣告主要發(fā)布在一些專(zhuān)業(yè)媒體上，有必要也可以拿一些刊登有產(chǎn)品廣告的專(zhuān)業(yè)期刊給讀者看，事實(shí)勝于雄辯，顧客看到實(shí)物廣告后心理的不踏實(shí)感覺(jué)就會(huì)消失，買(mǎi)得也才能放心。 理由7：別家的產(chǎn)品更便宜。當(dāng)顧客這么說(shuō)的時(shí)候，美容師不要條件反射似的脫口而出：“不可能。”這樣會(huì)給別人一種不真誠(chéng)的感覺(jué)。我們可以試著問(wèn)顧客她所說(shuō)的別的地方是哪里。如果是同種產(chǎn)品，確實(shí)有不同價(jià)格出現(xiàn)，可以這樣解釋?zhuān)骸斑@種產(chǎn)品是做全國(guó)連鎖的，我們作為加盟商無(wú)法擅自作主制定產(chǎn)品價(jià)格。當(dāng)然，對(duì)那些擅自更改產(chǎn)品價(jià)格的美容院來(lái)說(shuō)，總公司會(huì)對(duì)他們采取相應(yīng)的懲罰措施。所以希望您體諒一下我們做生意的苦楚?！比绻峭N類(lèi)別的不同公司的產(chǎn)品出現(xiàn)價(jià)格異議，我們可以這樣說(shuō)：“您說(shuō)的這個(gè)情況確實(shí)是事實(shí)。但是我們?cè)谙M(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格因素外，更多的還應(yīng)考慮產(chǎn)品的品質(zhì)以及它的售后服務(wù)，不是嗎？”顧客肯定會(huì)回答是的，這時(shí)候美容師可以繼續(xù)引導(dǎo)顧客：“我們的產(chǎn)品既可以保證品質(zhì)，同時(shí)又能為你提供最完善的售后服務(wù)。您愿意這樣的產(chǎn)品嗎？其實(shí)，有時(shí)候我們只要多投資一點(diǎn)點(diǎn)，就能買(mǎi)到品質(zhì)又好，又能讓自己放心的產(chǎn)品，這樣的機(jī)會(huì)怎么能夠錯(cuò)過(guò)呢。而且我相信，我們的售后服務(wù)一定會(huì)讓您感到滿(mǎn)意的?！保鎸?duì)這樣的推薦，很少有顧客能夠再堅(jiān)持拒絕的。 理由8：我手頭沒(méi)有這么多現(xiàn)金。當(dāng)遇到這種顧客時(shí)，可以向顧客推薦其他一些適合其心理價(jià)位的產(chǎn)品。美容師千萬(wàn)不可以只為了自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而不去考慮顧客的實(shí)際支付水平，只有真正站在顧客的立場(chǎng)上，從顧客的切身利益出發(fā)，顧客才能感受到我們發(fā)自?xún)?nèi)心為她解決皮膚問(wèn)題的真心，也才會(huì)真正舍得掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你給她推薦的產(chǎn)品。 理由9：它真的值這么多錢(qián)嗎？顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格表示疑慮，說(shuō)明她對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)還持懷疑態(tài)度。這時(shí)，美容師可以這樣說(shuō)：“我們大家都知道一句話(huà) ‘便宜無(wú)好貨，好貨不便宜’。如果我們的產(chǎn)品既能讓您的皮膚得到改善，又可以改變您的整體形象，提高自信，難道您不覺(jué)得這是物有所值嗎？”只要巧妙地處理好價(jià)錢(qián)與價(jià)值之間的關(guān)系，把產(chǎn)品的價(jià)值展示給顧客，她就會(huì)心悅誠(chéng)服的接受你推薦的產(chǎn)品。

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擊破顧客的“拒絕理由” 如果單從銷(xiāo)售的角度講，美容師與顧客其實(shí)從一開(kāi)始就處于一種天然的對(duì)立面，美容師希望能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客，而顧客也會(huì)找出各種各樣的原因來(lái)推脫和拒絕。今天我們總結(jié)了9種顧客最喜歡使用的拒絕理由，看看美容師應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)吧。 理由1：太貴了。到底產(chǎn)品貴在哪里呢?美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：“王姐，這一套產(chǎn)品看起來(lái)確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢(qián)就可以讓您的肌膚享受一次全面的護(hù)理，這樣您還會(huì)覺(jué)得很貴嗎？” 理由2：打折會(huì)不會(huì)是有質(zhì)量問(wèn)題？提出這種問(wèn)題的顧客大多是第一次接觸專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)美容服務(wù)，一旦她第一次接受了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，則會(huì)為我們帶來(lái)一個(gè)巨大的消費(fèi)鏈。對(duì)付這種顧客可以采用表演展示，讓她馬上感覺(jué)到產(chǎn)品的效果。女人對(duì)觸覺(jué)有一種天生的信賴(lài)感，視覺(jué)的觀(guān)察無(wú)論怎樣細(xì)微，其購(gòu)買(mǎi)與否最終還需要“指尖”來(lái)幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺(jué)一下產(chǎn)品能給她帶來(lái)的效果，刺激和加深顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 理由3：我家里有同樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客說(shuō)到“家里有”的時(shí)候，不能對(duì)顧客說(shuō)：“你不要用那個(gè)產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比你家里的更好?！边@是最愚蠢的銷(xiāo)售人員才會(huì)說(shuō)的話(huà)?？梢越ㄗh顧客：“你家里的現(xiàn)有產(chǎn)品是補(bǔ)水型的，而我們這個(gè)產(chǎn)品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護(hù)膚品，才能達(dá)到真正護(hù)理皮膚的效果?！笨梢愿嬖V顧客再好的皮膚也會(huì)有弱點(diǎn)：?jiǎn)我皇褂媚骋环N產(chǎn)品很難達(dá)到全面的護(hù)理效果。 理由4：讓我考慮一下，過(guò)兩天再說(shuō)。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時(shí)間好好考慮，千萬(wàn)不能對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)行銷(xiāo)售：“買(mǎi)吧，不用考慮了，這絕對(duì)是最適合您的產(chǎn)品?！边@種強(qiáng)行銷(xiāo)售的說(shuō)法只會(huì)增加顧客的抗拒心理和對(duì)美容院的反感，性格激烈一點(diǎn)的顧客說(shuō)不定以后就再也不會(huì)來(lái)你的美容院了，這豈不是得不償失。而且，當(dāng)顧客想用考慮一下的說(shuō)法來(lái)脫身的時(shí)候，更不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)，有些顧客確實(shí)沒(méi)有錢(qián)。要永遠(yuǎn)記住感情和銷(xiāo)售是結(jié)合在一起的，第一次介紹產(chǎn)品給顧客，在還沒(méi)有達(dá)到成交點(diǎn)時(shí)就想得到一個(gè)結(jié)果，那么結(jié)果肯定是“失敗”。但是，當(dāng)美容師與顧客溝通到接近成交點(diǎn)的時(shí)候，美容師的思維一定要迅速，否則成交點(diǎn)就會(huì)稍縱即逝。如果顧客提出“考慮一下”，你可以告訴她：“沒(méi)關(guān)系，考慮一下沒(méi)有問(wèn)題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問(wèn)一下您主要考慮的是哪方面的問(wèn)題？是覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴？擔(dān)心我們的產(chǎn)品沒(méi)有效果？還是因?yàn)槠渌颉?，通常，在顧客需要考慮的時(shí)候，美容師要把回答問(wèn)題這個(gè)“球”踢回給顧客，然后在顧客對(duì)問(wèn)題的回答中解決掉“考慮一下”這個(gè)問(wèn)題。 如果一個(gè)顧客對(duì)美容師的大部分問(wèn)題都按預(yù)計(jì)的結(jié)果去回答，但是還是沒(méi)有做成最后購(gòu)買(mǎi)的決定，美容師就可以說(shuō)這樣一句話(huà)：“是不是因?yàn)槲易鲥e(cuò)了什么？”當(dāng)美容師裝出可憐兮兮的表情問(wèn)顧客的時(shí)候，顧客一定會(huì)覺(jué)得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手锏。顧客看到你望著她、期待她回答的眼神，她就會(huì)不由自主地為你的委屈辯解：“沒(méi)有，沒(méi)有，你不要這樣說(shuō)，你沒(méi)有做錯(cuò)什么?！庇涀。?dāng)顧客說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，美容師的眼神要特別專(zhuān)注，立刻做出判斷：這就是一個(gè)成交點(diǎn)，馬上帶她開(kāi)票。有的美容師這時(shí)候往往會(huì)問(wèn)顧客：“是不是還有別的問(wèn)題？”美容師一旦這么說(shuō)，那之前和顧客辛苦建立起來(lái)的成交基石就將全部崩潰 。 理由5：會(huì)不會(huì)反彈？如果顧客提出這種疑問(wèn)，你可以告訴顧客：“您有這種顧慮很正常，這說(shuō)明您是一個(gè)對(duì)自己很負(fù)責(zé)的人……”，然后用自身的經(jīng)驗(yàn)去說(shuō)服，也可用產(chǎn)品的口碑去征服顧客。美容院經(jīng)營(yíng)者哪怕是賠本，也一定要找到3個(gè)和美容有關(guān)的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動(dòng)把東西送上去，免費(fèi)給她們使用，這就是一種名人效應(yīng)。因?yàn)榕远加幸环N崇拜權(quán)威和潮流的心理。有了這些名人消費(fèi)者后，美容師就可以告訴顧客：“開(kāi)始的時(shí)候，XX（某個(gè)知名人物）也有這種擔(dān)心，現(xiàn)在她用了我們這個(gè)產(chǎn)品后……”，美容院要善于利用女性的這種權(quán)威心理和從眾心理去開(kāi)拓美容市場(chǎng)。 理由6：沒(méi)見(jiàn)過(guò)廣告。美容師可以告訴顧客，專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品的廣告主要發(fā)布在一些專(zhuān)業(yè)媒體上，有必要也可以拿一些刊登有產(chǎn)品廣告的專(zhuān)業(yè)期刊給讀者看，事實(shí)勝于雄辯，顧客看到實(shí)物廣告后心理的不踏實(shí)感覺(jué)就會(huì)消失，買(mǎi)得也才能放心。 理由7：別家的產(chǎn)品更便宜。當(dāng)顧客這么說(shuō)的時(shí)候，美容師不要條件反射似的脫口而出：“不可能?！边@樣會(huì)給別人一種不真誠(chéng)的感覺(jué)。我們可以試著問(wèn)顧客她所說(shuō)的別的地方是哪里。如果是同種產(chǎn)品，確實(shí)有不同價(jià)格出現(xiàn)，可以這樣解釋?zhuān)骸斑@種產(chǎn)品是做全國(guó)連鎖的，我們作為加盟商無(wú)法擅自作主制定產(chǎn)品價(jià)格。當(dāng)然，對(duì)那些擅自更改產(chǎn)品價(jià)格的美容院來(lái)說(shuō)，總公司會(huì)對(duì)他們采取相應(yīng)的懲罰措施。所以希望您體諒一下我們做生意的苦楚?！比绻峭N類(lèi)別的不同公司的產(chǎn)品出現(xiàn)價(jià)格異議，我們可以這樣說(shuō)：“您說(shuō)的這個(gè)情況確實(shí)是事實(shí)。但是我們?cè)谙M(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格因素外，更多的還應(yīng)考慮產(chǎn)品的品質(zhì)以及它的售后服務(wù)，不是嗎？”顧客肯定會(huì)回答是的，這時(shí)候美容師可以繼續(xù)引導(dǎo)顧客：“我們的產(chǎn)品既可以保證品質(zhì)，同時(shí)又能為你提供最完善的售后服務(wù)。您愿意這樣的產(chǎn)品嗎？其實(shí)，有時(shí)候我們只要多投資一點(diǎn)點(diǎn)，就能買(mǎi)到品質(zhì)又好，又能讓自己放心的產(chǎn)品，這樣的機(jī)會(huì)怎么能夠錯(cuò)過(guò)呢。而且我相信，我們的售后服務(wù)一定會(huì)讓您感到滿(mǎn)意的?！?，面對(duì)這樣的推薦，很少有顧客能夠再堅(jiān)持拒絕的。 理由8：我手頭沒(méi)有這么多現(xiàn)金。當(dāng)遇到這種顧客時(shí)，可以向顧客推薦其他一些適合其心理價(jià)位的產(chǎn)品。美容師千萬(wàn)不可以只為了自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而不去考慮顧客的實(shí)際支付水平，只有真正站在顧客的立場(chǎng)上，從顧客的切身利益出發(fā)，顧客才能感受到我們發(fā)自?xún)?nèi)心為她解決皮膚問(wèn)題的真心，也才會(huì)真正舍得掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你給她推薦的產(chǎn)品。 理由9：它真的值這么多錢(qián)嗎？顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格表示疑慮，說(shuō)明她對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)還持懷疑態(tài)度。這時(shí)，美容師可以這樣說(shuō)：“我們大家都知道一句話(huà) ‘便宜無(wú)好貨，好貨不便宜’。如果我們的產(chǎn)品既能讓您的皮膚得到改善，又可以改變您的整體形象，提高自信，難道您不覺(jué)得這是物有所值嗎？”只要巧妙地處理好價(jià)錢(qián)與價(jià)值之間的關(guān)系，把產(chǎn)品的價(jià)值展示給顧客，她就會(huì)心悅誠(chéng)服的接受你推薦的產(chǎn)品。

（100xing.com 責(zé)任編輯：高倩倩）