擊破顧客的“拒絕理由” 如果單從銷售的角度講，美容師與顧客其實(shí)從一開始就處于一種天然的對(duì)立面，美容師希望能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品銷售給顧客，而顧客也會(huì)找出各種各樣的原因來推脫和拒絕。今天我們總結(jié)了9種顧客最喜歡使用的拒絕理由，看看美容師應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)吧。 理由1：太貴了。到底產(chǎn)品貴在哪里呢?美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：“王姐，這一套產(chǎn)品看起來確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面的護(hù)理，這樣您還會(huì)覺得很貴嗎？” 理由2：打折會(huì)不會(huì)是有質(zhì)量問題？提出這種問題的顧客大多是第一次接觸專業(yè)美容產(chǎn)品和專業(yè)美容服務(wù)，一旦她第一次接受了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，則會(huì)為我們帶來一個(gè)巨大的消費(fèi)鏈。對(duì)付這種顧客可以采用表演展示，讓她馬上感覺到產(chǎn)品的效果。女人對(duì)觸覺有一種天生的信賴感，視覺的觀察無論怎樣細(xì)微，其購買與否最終還需要“指尖”來幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺一下產(chǎn)品能給她帶來的效果，刺激和加深顧客的購買欲望。 理由3：我家里有同樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客說到“家里有”的時(shí)候，不能對(duì)顧客說：“你不要用那個(gè)產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比你家里的更好?！边@是最愚蠢的銷售人員才會(huì)說的話?？梢越ㄗh顧客：“你家里的現(xiàn)有產(chǎn)品是補(bǔ)水型的，而我們這個(gè)產(chǎn)品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護(hù)膚品，才能達(dá)到真正護(hù)理皮膚的效果。”可以告訴顧客再好的皮膚也會(huì)有弱點(diǎn)：單一使用某一種產(chǎn)品很難達(dá)到全面的護(hù)理效果。 理由4：讓我考慮一下，過兩天再說。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時(shí)間好好考慮，千萬不能對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)行銷售：“買吧，不用考慮了，這絕對(duì)是最適合您的產(chǎn)品?！边@種強(qiáng)行銷售的說法只會(huì)增加顧客的抗拒心理和對(duì)美容院的反感，性格激烈一點(diǎn)的顧客說不定以后就再也不會(huì)來你的美容院了，這豈不是得不償失。而且，當(dāng)顧客想用考慮一下的說法來脫身的時(shí)候，更不要和顧客爭執(zhí)，有些顧客確實(shí)沒有錢。要永遠(yuǎn)記住感情和銷售是結(jié)合在一起的，第一次介紹產(chǎn)品給顧客，在還沒有達(dá)到成交點(diǎn)時(shí)就想得到一個(gè)結(jié)果，那么結(jié)果肯定是“失敗”。但是，當(dāng)美容師與顧客溝通到接近成交點(diǎn)的時(shí)候，美容師的思維一定要迅速，否則成交點(diǎn)就會(huì)稍縱即逝。如果顧客提出“考慮一下”，你可以告訴她：“沒關(guān)系，考慮一下沒有問題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問一下您主要考慮的是哪方面的問題？是覺得我們的產(chǎn)品太貴？擔(dān)心我們的產(chǎn)品沒有效果？還是因?yàn)槠渌颉?，通常，在顧客需要考慮的時(shí)候，美容師要把回答問題這個(gè)“球”踢回給顧客，然后在顧客對(duì)問題的回答中解決掉“考慮一下”這個(gè)問題。 如果一個(gè)顧客對(duì)美容師的大部分問題都按預(yù)計(jì)的結(jié)果去回答，但是還是沒有做成最后購買的決定，美容師就可以說這樣一句話：“是不是因?yàn)槲易鲥e(cuò)了什么？”當(dāng)美容師裝出可憐兮兮的表情問顧客的時(shí)候，顧客一定會(huì)覺得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手锏。顧客看到你望著她、期待她回答的眼神，她就會(huì)不由自主地為你的委屈辯解：“沒有，沒有，你不要這樣說，你沒有做錯(cuò)什么。”記住，當(dāng)顧客說這句話的時(shí)候，美容師的眼神要特別專注，立刻做出判斷：這就是一個(gè)成交點(diǎn)，馬上帶她開票。有的美容師這時(shí)候往往會(huì)問顧客：“是不是還有別的問題？”美容師一旦這么說，那之前和顧客辛苦建立起來的成交基石就將全部崩潰 。 理由5：會(huì)不會(huì)反彈？如果顧客提出這種疑問，你可以告訴顧客：“您有這種顧慮很正常，這說明您是一個(gè)對(duì)自己很負(fù)責(zé)的人……”，然后用自身的經(jīng)驗(yàn)去說服，也可用產(chǎn)品的口碑去征服顧客。美容院經(jīng)營者哪怕是賠本，也一定要找到3個(gè)和美容有關(guān)的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動(dòng)把東西送上去，免費(fèi)給她們使用，這就是一種名人效應(yīng)。因?yàn)榕远加幸环N崇拜權(quán)威和潮流的心理。有了這些名人消費(fèi)者后，美容師就可以告訴顧客：“開始的時(shí)候，XX（某個(gè)知名人物）也有這種擔(dān)心，現(xiàn)在她用了我們這個(gè)產(chǎn)品后……”，美容院要善于利用女性的這種權(quán)威心理和從眾心理去開拓美容市場。 理由6：沒見過廣告。美容師可以告訴顧客，專業(yè)美容產(chǎn)品的廣告主要發(fā)布在一些專業(yè)媒體上，有必要也可以拿一些刊登有產(chǎn)品廣告的專業(yè)期刊給讀者看，事實(shí)勝于雄辯，顧客看到實(shí)物廣告后心理的不踏實(shí)感覺就會(huì)消失，買得也才能放心。 理由7：別家的產(chǎn)品更便宜。當(dāng)顧客這么說的時(shí)候，美容師不要條件反射似的脫口而出：“不可能。”這樣會(huì)給別人一種不真誠的感覺。我們可以試著問顧客她所說的別的地方是哪里。如果是同種產(chǎn)品，確實(shí)有不同價(jià)格出現(xiàn)，可以這樣解釋：“這種產(chǎn)品是做全國連鎖的，我們作為加盟商無法擅自作主制定產(chǎn)品價(jià)格。當(dāng)然，對(duì)那些擅自更改產(chǎn)品價(jià)格的美容院來說，總公司會(huì)對(duì)他們采取相應(yīng)的懲罰措施。所以希望您體諒一下我們做生意的苦楚?！比绻峭N類別的不同公司的產(chǎn)品出現(xiàn)價(jià)格異議，我們可以這樣說：“您說的這個(gè)情況確實(shí)是事實(shí)。但是我們?cè)谙M(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格因素外，更多的還應(yīng)考慮產(chǎn)品的品質(zhì)以及它的售后服務(wù)，不是嗎？”顧客肯定會(huì)回答是的，這時(shí)候美容師可以繼續(xù)引導(dǎo)顧客：“我們的產(chǎn)品既可以保證品質(zhì)，同時(shí)又能為你提供最完善的售后服務(wù)。您愿意這樣的產(chǎn)品嗎？其實(shí)，有時(shí)候我們只要多投資一點(diǎn)點(diǎn)，就能買到品質(zhì)又好，又能讓自己放心的產(chǎn)品，這樣的機(jī)會(huì)怎么能夠錯(cuò)過呢。而且我相信，我們的售后服務(wù)一定會(huì)讓您感到滿意的?！?，面對(duì)這樣的推薦，很少有顧客能夠再堅(jiān)持拒絕的。 理由8：我手頭沒有這么多現(xiàn)金。當(dāng)遇到這種顧客時(shí)，可以向顧客推薦其他一些適合其心理價(jià)位的產(chǎn)品。美容師千萬不可以只為了自己的銷售業(yè)績而不去考慮顧客的實(shí)際支付水平，只有真正站在顧客的立場上，從顧客的切身利益出發(fā)，顧客才能感受到我們發(fā)自內(nèi)心為她解決皮膚問題的真心，也才會(huì)真正舍得掏錢購買你給她推薦的產(chǎn)品。 理由9：它真的值這么多錢嗎？顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格表示疑慮，說明她對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)還持懷疑態(tài)度。這時(shí)，美容師可以這樣說：“我們大家都知道一句話 ‘便宜無好貨，好貨不便宜’。如果我們的產(chǎn)品既能讓您的皮膚得到改善，又可以改變您的整體形象，提高自信，難道您不覺得這是物有所值嗎？”只要巧妙地處理好價(jià)錢與價(jià)值之間的關(guān)系，把產(chǎn)品的價(jià)值展示給顧客，她就會(huì)心悅誠服的接受你推薦的產(chǎn)品。

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擊破顧客的“拒絕理由” 如果單從銷售的角度講，美容師與顧客其實(shí)從一開始就處于一種天然的對(duì)立面，美容師希望能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品銷售給顧客，而顧客也會(huì)找出各種各樣的原因來推脫和拒絕。今天我們總結(jié)了9種顧客最喜歡使用的拒絕理由，看看美容師應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)吧。 理由1：太貴了。到底產(chǎn)品貴在哪里呢?美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：“王姐，這一套產(chǎn)品看起來確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面的護(hù)理，這樣您還會(huì)覺得很貴嗎？” 理由2：打折會(huì)不會(huì)是有質(zhì)量問題？提出這種問題的顧客大多是第一次接觸專業(yè)美容產(chǎn)品和專業(yè)美容服務(wù)，一旦她第一次接受了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，則會(huì)為我們帶來一個(gè)巨大的消費(fèi)鏈。對(duì)付這種顧客可以采用表演展示，讓她馬上感覺到產(chǎn)品的效果。女人對(duì)觸覺有一種天生的信賴感，視覺的觀察無論怎樣細(xì)微，其購買與否最終還需要“指尖”來幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺一下產(chǎn)品能給她帶來的效果，刺激和加深顧客的購買欲望。 理由3：我家里有同樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客說到“家里有”的時(shí)候，不能對(duì)顧客說：“你不要用那個(gè)產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比你家里的更好?！边@是最愚蠢的銷售人員才會(huì)說的話?？梢越ㄗh顧客：“你家里的現(xiàn)有產(chǎn)品是補(bǔ)水型的，而我們這個(gè)產(chǎn)品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護(hù)膚品，才能達(dá)到真正護(hù)理皮膚的效果?！笨梢愿嬖V顧客再好的皮膚也會(huì)有弱點(diǎn)：單一使用某一種產(chǎn)品很難達(dá)到全面的護(hù)理效果。 理由4：讓我考慮一下，過兩天再說。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時(shí)間好好考慮，千萬不能對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)行銷售：“買吧，不用考慮了，這絕對(duì)是最適合您的產(chǎn)品?！边@種強(qiáng)行銷售的說法只會(huì)增加顧客的抗拒心理和對(duì)美容院的反感，性格激烈一點(diǎn)的顧客說不定以后就再也不會(huì)來你的美容院了，這豈不是得不償失。而且，當(dāng)顧客想用考慮一下的說法來脫身的時(shí)候，更不要和顧客爭執(zhí)，有些顧客確實(shí)沒有錢。要永遠(yuǎn)記住感情和銷售是結(jié)合在一起的，第一次介紹產(chǎn)品給顧客，在還沒有達(dá)到成交點(diǎn)時(shí)就想得到一個(gè)結(jié)果，那么結(jié)果肯定是“失敗”。但是，當(dāng)美容師與顧客溝通到接近成交點(diǎn)的時(shí)候，美容師的思維一定要迅速，否則成交點(diǎn)就會(huì)稍縱即逝。如果顧客提出“考慮一下”，你可以告訴她：“沒關(guān)系，考慮一下沒有問題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問一下您主要考慮的是哪方面的問題？是覺得我們的產(chǎn)品太貴？擔(dān)心我們的產(chǎn)品沒有效果？還是因?yàn)槠渌颉?，通常，在顧客需要考慮的時(shí)候，美容師要把回答問題這個(gè)“球”踢回給顧客，然后在顧客對(duì)問題的回答中解決掉“考慮一下”這個(gè)問題。 如果一個(gè)顧客對(duì)美容師的大部分問題都按預(yù)計(jì)的結(jié)果去回答，但是還是沒有做成最后購買的決定，美容師就可以說這樣一句話：“是不是因?yàn)槲易鲥e(cuò)了什么？”當(dāng)美容師裝出可憐兮兮的表情問顧客的時(shí)候，顧客一定會(huì)覺得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手锏。顧客看到你望著她、期待她回答的眼神，她就會(huì)不由自主地為你的委屈辯解：“沒有，沒有，你不要這樣說，你沒有做錯(cuò)什么。”記住，當(dāng)顧客說這句話的時(shí)候，美容師的眼神要特別專注，立刻做出判斷：這就是一個(gè)成交點(diǎn)，馬上帶她開票。有的美容師這時(shí)候往往會(huì)問顧客：“是不是還有別的問題？”美容師一旦這么說，那之前和顧客辛苦建立起來的成交基石就將全部崩潰 。 理由5：會(huì)不會(huì)反彈？如果顧客提出這種疑問，你可以告訴顧客：“您有這種顧慮很正常，這說明您是一個(gè)對(duì)自己很負(fù)責(zé)的人……”，然后用自身的經(jīng)驗(yàn)去說服，也可用產(chǎn)品的口碑去征服顧客。美容院經(jīng)營者哪怕是賠本，也一定要找到3個(gè)和美容有關(guān)的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動(dòng)把東西送上去，免費(fèi)給她們使用，這就是一種名人效應(yīng)。因?yàn)榕远加幸环N崇拜權(quán)威和潮流的心理。有了這些名人消費(fèi)者后，美容師就可以告訴顧客：“開始的時(shí)候，XX（某個(gè)知名人物）也有這種擔(dān)心，現(xiàn)在她用了我們這個(gè)產(chǎn)品后……”，美容院要善于利用女性的這種權(quán)威心理和從眾心理去開拓美容市場。 理由6：沒見過廣告。美容師可以告訴顧客，專業(yè)美容產(chǎn)品的廣告主要發(fā)布在一些專業(yè)媒體上，有必要也可以拿一些刊登有產(chǎn)品廣告的專業(yè)期刊給讀者看，事實(shí)勝于雄辯，顧客看到實(shí)物廣告后心理的不踏實(shí)感覺就會(huì)消失，買得也才能放心。 理由7：別家的產(chǎn)品更便宜。當(dāng)顧客這么說的時(shí)候，美容師不要條件反射似的脫口而出：“不可能。”這樣會(huì)給別人一種不真誠的感覺。我們可以試著問顧客她所說的別的地方是哪里。如果是同種產(chǎn)品，確實(shí)有不同價(jià)格出現(xiàn)，可以這樣解釋：“這種產(chǎn)品是做全國連鎖的，我們作為加盟商無法擅自作主制定產(chǎn)品價(jià)格。當(dāng)然，對(duì)那些擅自更改產(chǎn)品價(jià)格的美容院來說，總公司會(huì)對(duì)他們采取相應(yīng)的懲罰措施。所以希望您體諒一下我們做生意的苦楚。”如果是同種類別的不同公司的產(chǎn)品出現(xiàn)價(jià)格異議，我們可以這樣說：“您說的這個(gè)情況確實(shí)是事實(shí)。但是我們?cè)谙M(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格因素外，更多的還應(yīng)考慮產(chǎn)品的品質(zhì)以及它的售后服務(wù)，不是嗎？”顧客肯定會(huì)回答是的，這時(shí)候美容師可以繼續(xù)引導(dǎo)顧客：“我們的產(chǎn)品既可以保證品質(zhì)，同時(shí)又能為你提供最完善的售后服務(wù)。您愿意這樣的產(chǎn)品嗎？其實(shí)，有時(shí)候我們只要多投資一點(diǎn)點(diǎn)，就能買到品質(zhì)又好，又能讓自己放心的產(chǎn)品，這樣的機(jī)會(huì)怎么能夠錯(cuò)過呢。而且我相信，我們的售后服務(wù)一定會(huì)讓您感到滿意的。”，面對(duì)這樣的推薦，很少有顧客能夠再堅(jiān)持拒絕的。 理由8：我手頭沒有這么多現(xiàn)金。當(dāng)遇到這種顧客時(shí)，可以向顧客推薦其他一些適合其心理價(jià)位的產(chǎn)品。美容師千萬不可以只為了自己的銷售業(yè)績而不去考慮顧客的實(shí)際支付水平，只有真正站在顧客的立場上，從顧客的切身利益出發(fā)，顧客才能感受到我們發(fā)自內(nèi)心為她解決皮膚問題的真心，也才會(huì)真正舍得掏錢購買你給她推薦的產(chǎn)品。 理由9：它真的值這么多錢嗎？顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格表示疑慮，說明她對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)還持懷疑態(tài)度。這時(shí)，美容師可以這樣說：“我們大家都知道一句話 ‘便宜無好貨，好貨不便宜’。如果我們的產(chǎn)品既能讓您的皮膚得到改善，又可以改變您的整體形象，提高自信，難道您不覺得這是物有所值嗎？”只要巧妙地處理好價(jià)錢與價(jià)值之間的關(guān)系，把產(chǎn)品的價(jià)值展示給顧客，她就會(huì)心悅誠服的接受你推薦的產(chǎn)品。

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